Politica de garantare a serviciilor (SLA)

Acest document descrie politica şi conduita prin care NixServers garantează calitatea serviciilor oferite.

1. Uptime SLA

1.1 NixServers va asigura un uptime garantat al rețelei proprii de 99,9%. Acesta se măsoară lunar conform sistemelor automate de monitorizare ale NixServers şi formulei:

Uptime = (Nr_minute_disponibilitate_din_lună x 100 / Nr_minute_total_din_lună) %

1.2 NixServers îşi asumă răspunderea în a furniza clienţilor date corecte, nemodificate total sau parțial, referitoare la valoarea disponibilităţii serviciilor, în fiecare lună, de maxim o data pe lună, în termen de 48 de ore de la cererea clientului cu privire la un calcul corect al disponibilităţii aplicat asupra lunii precedente.

1.3 În cazul în care NixServers nu asigură uptime-ul garantat, acesta va despăgubi clientul conform următoarei grile de discount, aplicabile pe luna următoare de facturare:

Grila de discount:

1.4 Din acest SLA fac parte implicit următoarele situaţii:

• orice defecţiuni interne centrului de date la reţeaua de date a NixServers.
• orice defecţiuni interne centrului de date la reţeaua de alimentare cu energie electrică a NixServers.
• orice defecţiuni datorate personalului tehnic al NixServers.
• orice defecţiuni datorate lucrărilor oricăror terţi cu grad de acces în locaţiile NixServers.
• orice alte întreruperi care afecteaza general tot centrul de date TIER.

1.5 Excepţie de la acest SLA fac următoarele situaţii:

• situaţii de lipsă de conectivitate datorată terţilor, lucrărilor de mentenanţă anunţate, accidentelor neprevăzute cauzate de terţi ce pot deteriora starea de conectivitate prin legăturile de fibră optică a centrului de date.
• reboot-urile declanşate de client, la cerere acestuia sau cu acordul său.
• întreruperile cauzate de atacuri informatice.
• întreruperile cauzate de funcţionarea sau configurarea improprie a aplicaţiilor de pe echipamentele clienţilor sau a softurilor sistemelor de operare sau ale oricaror softuri auxiliare sau aplicații instalate.
• defecţiunile hardware sau software ale ansamblelor sau subansamblelor echipamentelor Contractate sau colocate.

2. Support SLA

2.1 Acest SLA descrie termenii şi condiţiile prestării serviciului de suport precum şi detalierea obligaţiilor Părţilor pentru desfăşurarea corespunzătoare a planului de suport.

2.2 NixServers va asigura următorul plan de suport şi are următoarele obligaţii:

• va monitoriza permanent disponibilitatea serverelor dedicate / colocate prin ICMP şi va lua măsuri pentru remedierea oricăror notificări automate referitoare la indisponibilitatea serviciilor.
• va asigura suport tehnic şi configurarea pentru aplicaţiile LAMP numai prin intermediul tichetelor de suport într-un termen maxim de 24 de ore de la deschiderea tichetului de suport.
• va asigura suport tehnic prin intermediul tichetelor de suport pentru softurile dezvoltate de partenerii cu care NixServers a încheiat parteneriate.
• va păstra confidenţiale orice informaţii cu privire la datele clientului pe care le va accesa, a datelor sau oricăror alte informaţii legate de clienţii clientului, sau de partenerii clientului.
• va păstra confidenţiale orice informaţii de know-how dobândite în urma suportului efectuat.
• va furniza clientului contul de acces de tip root / Administrator şi parola aferentă.
• va sesiza clientul la orice problemă tehnică apărută şi care este cuprinsă in atribuţiile NixServers.
• va acţiona în permanenţă cu bune întenţii în interesul clientului şi a bunei funcţionări a serviciilor clientului, cu condiţia ca acestea să nu afecteze în mod negativ buna funcţionare a serviciilor NixServers sau ale oricărui terţ.
• nu va accesa datele clientului decât cu excepţia achiziţiei separate a unui plan de management sau cu acordul clientului exprimat în scris sau prin intermediul unui tichet de suport.
• nu va aduce injurii clientului, angajaţilor sau partenerilor acestuia sub sancţiunea plăţii de daune-interese în favoarea clientului în valoare de 100% din valoarea lunară a Contractului.

2.3 NixServers nu garantează conformitatea serviciilor prestate pentru niciun scop determinat sau nedeterminat. Clientul nu poate trage la răspundere NixServers sau oricare angajaţi ai acestuia pentru eventuale vulnerabilităţi de securitate ale oricăror aplicaţii dezvoltate de terţi sau pentru funcţionarea improprie a aplicaţiilor de pe server.

2.4 NixServers se obligă să asigure cel mai înalt grad de securitate, eficienţă şi disponibilitate posibile pentru serviciile clientului, conform indicaţiilor clientului şi în conformitate cu toţi termenii din prezentul Contract.

2.5 Clientul are următoarele obligaţii faţă de Furnizor în vederea asigurării bunei execuţii a serviciilor de management:

• va furniza corect şi complet către Furnizor, prin intermediul tichetelor de suport toate informaţiile tehnice cerute de Furnizor în vederea execuţiei planului de suport în termen de 24 de ore de la cererea NixServers. În situaţia în care informaţiile cerute de Furnizor nu vor fi furnizate în termen de 24 de ore, acest lucru va absolvi NixServers de îndeplinirea obligaţiilor de suport prin punerea sa în imposibilitatea de execuţie a serviciilor.
• va păstra confidenţialitatea tuturor informaţiilor şi a oricăror informaţii de tip know-how obţinute în urma activităţii de management a NixServers.
• se va limita la gradul de acces oferit de contul pus la dispoziţie de către Furnizor şi nu va întreprinde lucrări de mentenanţă sau modificare a setărilor de configuraţie de reţea fără notificarea şi acordul prealabil al NixServers.
• va sesiza NixServers la orice problemă tehnică cuprinsă în atribuţiile de suport ale NixServers.
• se obligă să respecte întocmai indicaţiile tehnice oferite de Furnizor.
• se obligă să îşi păstreze în permanenţă actualizate toate informaţiile de contact din evidenţa NixServers.
• se obligă să nu efectueze teste de securitate fără notificarea şi acordul prealabil al NixServers. Acestea sunt limitate implicit, fără excepţie, numai cu acordul NixServers, la analiza securităţii serviciilor Contractate.
• nu va aduce injurii NixServers, angajaţilor sau partenerilor acestuia sub sancţiunea de daune-interese în favoarea NixServers în valoare de 100% din valoarea lunară a Contractului.

2.6 Neîndeplinirea obligaţiilor Contractuale cu privire la serviciile de suport din partea clientului anulează de drept obligaţia NixServers de prestare a serviciilor de suport pentru perioada Contractuală ramasă începând cu momentul constatării de către NixServers a încalcării prevederilor menţionate în acest document. În această situaţie clientul nu este scutit de la plata integrală a serviciilor Contractate, NixServers neputând fi tras la răspundere pentru neîndeplinirea obligaţiilor cu privire la serviciile de suport, acestea fiind considerate refuzate de client.